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浅谈价格争议纠纷调处的方法和技巧
发布日期:2019-01-25 信息来源:认证中心 浏览量: 字体: 分享到:

       千里捎书只为墙,再让三尺又何妨?万里长城今犹在,不见当年秦始皇。“六尺巷”的故事,反映了古代利益之争的立场,以及解决矛盾纠纷的方式。至今,仍是处理争议纠纷的经典范本,闪耀着“礼与让”的光辉。其中的调解技巧值得我们每个价格争议纠纷调处人员学习。如何有效地调解价格争议纠纷、化解矛盾,不仅要求调解人员具备较好的业务素质和综合能力,还需要在调解过程中灵活巧妙地运用技巧和方法,促成当事人双方相互谅解、相互退让,达到顺利化解矛盾的目的。
  2017年5月,荥经县价格认证中心被确定为四川省价格争议调处工作试点单位后,高度重视、大胆探索、积极谋划。9月,荥经县政府出台了《荥经县价格争议纠纷调解处理暂行办法》,是四川省首次以政府名义出台的价格争议调处办法,开创了价格认定工作的新局面。这项工作的开展得到了地方党委政府的充分肯定,也取得了初步成效和一些经验。现与大家交流一下价格争议纠纷调处的一些方法和技巧:
  一、调解人员需要具备的基本能力
  (一)要做到“听、查、劝、快”。“听”,就是要仔细倾听当事人双方的陈述和辩解,不论当事人情绪多么激动、说话语无伦次甚至无礼,一定要让他们痛痛快快说完,不要中途打断,更不能恶语训斥。仔细倾听别人的谈话是对他人人格的尊重,会迅速增加当事人对调解人员的好感和信任,为下步工作带来便利;“查”,就是要做好调查事情经过工作。双方当事人公说公有理、婆说婆有理,调解人一定要跳出当事人给予的第一印象,冷静理智地对矛盾纠纷进行全面了解和掌握,并根据双方当事人的陈述,进行全面分析;“劝”,就是在充分了解矛盾问题来龙去脉的基础上,对双方晓之以理动之以情,找好语言切入点,做好疏导劝解工作,公正、平等对待当事人;“快”,就是要趁热打铁,看到双方都有和解的意愿时要快马加鞭,加大调解力度和加快工作进度,尽快使双方达成调解协议。
  (二)要有耐心、诚心、信心。处理纠纷,首先要有耐心。听取当事人双方的陈述辩解,分清是非,在坚持依法办事原则的基础上,灵活运用法律法规、风俗习惯、道德伦理、典故实例等群众容易接受的道理,说服感化双方,让当事人心服口服。切不可是非不分、动辄训人,这样不仅化解不了矛盾,反而会激化矛盾;其次,要有诚心。就是调解矛盾纠纷千万不可儿戏待之,一定要把工作做扎实。对于任何一件纠纷,谁都没有百分之百的把握把它调解好,说不定三言两语就能解决;而一些看似感觉稀松平常的纠纷反而非常棘手,费尽精力却调而不解。因此,对于矛盾纠纷调解工作,不论事大事小,只要经手调解,一定要诚心对待、负责到底;最后,要有信心。对矛盾纠纷处理要本着“宜解不宜结”的原则,抱定调解必成的信心,极力化解纠纷、消除矛盾,不以处理双方当事人为目的。调解原则上只限于双方当事人或近亲属参加,但从有利于调解成功的角度出发,可适当让家族中德高望重的长者、当事人的亲戚朋友代表参加,也可邀请当地综治、司法等其他人员共同参加、通力合作,共同促成矛盾纠纷的解决。
  二、价格争议调解可以运用的五个办法
  (一)权衡利弊调解法。对诉讼结果进行预测,以便权衡利弊。价格争议调解失败意味着当事人要么放弃争议,要么诉诸法律。对于诉讼而言,调解相对更简便、快捷。调解人员有必要利用专业知识,在适当的时候给当事人提供法律意见和建议,特别是对调解不成提起诉讼所涉及的方方面面进行预测。众所周知,诉讼成本非常昂贵,包括时间、精力、经济的投入,加之严格的诉讼程序及可能产生的法律后果,这些都会对诉讼效率产生影响。诉讼预测,可以方便当事人更充分地进行衡量和选择,更积极地面对调解。例如,荥经发生的车辆维修价格争议纠纷,当时河南陈某与夫人自驾车到四川旅游,途经荥经发生意外交通事故,遂到荥经县阳光汽修厂修理,陈某夫妇对维修车辆的费用疑问颇大,认为维修费用过高,而修理方则坚持绝不退让,由于车辆已修复,对修理状况双方各执一词,我中心调解人员采用权衡利弊法, 从诉讼时间、精力、经济的投入等多方面进行预测,反复做工作,最终在调解人员的调解下,双方有所退让,达成协议,切实保障了当事人双方的权益,省去了当事人劳顿之苦,简化了纠纷处理程序。
  (二)引入专家调解法。对于一些专业性强的价格矛盾纠纷,调解人员可能会因为专业知识的缺乏而束手无策、力不从心。遇到这类纠纷时,价格争议调解人员可以依托专业人士,邀请该专业领域具有权威性的专家一起参与价格争议调解。由于专家专业知识及实践经验丰富,给出的调解建议比较客观公正,而且专家本身具有权威性,其说话容易给双方当事人以信服感,所以一般有专家参与的价格争议调解成功率很高。例如,荥经县调处的三起搬迁拆除补偿争议纠纷,当时县政府为保护水源地对荥经县安靖乡顺江养猪场、安顺养猪场,安乐兔场进行搬迁拆除,搬迁拆除费用,农业局谈判时历半年之久,争执不休,僵持不下,谈判失败,搬迁拆除事宜迟迟未启动。我中心受委托后,聘请工程领域的专家,对顺江养猪场,安顺养猪场的现场工程和零星项目(包括肥猪、种猪、仔猪、化粪池、沼气池、复垦费、拆迁)进行现场勘查、丈量,反复进行测算,以实际为据,以数据调解,从专业角度提出搬迁拆除费用价格,最终三家养殖场对测算结果均无任何异议,顺利达成调解协议,减轻了政府及行政部门的压力,维护了社会和谐稳定。
  (三)案例引导调解法。在调解过程中,如双方当事人对调解过程不熟悉,尤其是事实和证据对其不利的一方当事人,考虑到处理结果,心理压力比较大,可以在调解之前,给当事人讲评调解成功的相似案例,让当事人了解这类纠纷的调解原则、调解过程和调解结果,以案说法,触类旁通,很多纠纷也能引刃而解,达到事息宁人的目的。例如我中心调解的消费领域的价格纠纷,消费者何某到荥经县海宁皮革城看中皮衣一件,并买下该皮衣,回家后,发现皮衣内胆材质为人造棉花,并非商家所承诺的羽绒材质,何某以受到消费欺诈为由,要求荥经县海宁皮革城商家退货,并返还货款,由此产生争议。荥经价格认证中心接到该争议后,结合调解成功的相似案例,以《中华人民共和国消费者权益保护法》为依据,因势利导,法情并用,对纠纷双方进行疏导、劝说,最终双方愿意进行协商,当场达成了何某退回皮衣,荥经县海宁皮革城退还货款的口头协议,价格纠纷得到及时快速化解。
  (四)分开隔离调解法。在面对面调解纠纷时,如果有多个当事人或者出现当事人语言过激趋向矛盾激化时,仍然采用面对面的方式进行调解,不仅调解难以成功,还极有可能在调解现场引发更大的冲突而难以收拾,这种情况下,各个击破,分开隔离矛盾会取得意想不到的效果。调解人员可先将当事人分隔开,分别做思想工作,通过有针对性的谈话了解纠纷的一些实质性问题,让调解人员心中有数,在知晓了当事人的赔偿底线等情况后,找准调解的突破口,当事人观点基本趋于一致时,再面对面进行调解,可以提高调解成功率。例如,我中心调解的车物定损价格争议纠纷,当时杨某驾驶重型自卸货车行驶至国道108线荥经县荥河乡楠木村3组时,与殷某停放于自家院坝内的中型自卸货车相撞,造成两车受损,双方恶语相向,互不相让。我中心在调解过程中使双方隔离,分别做思想工作,缓和当事人的对立情绪,探寻当事人的赔偿底线,客观的调解分析,最终达成杨某受损的重型自卸货车自行修理,殷某受损的中型自卸货车由杨某负责修理,以杨某投保保险公司的定损为准的协议,有效化解了双方争议。
  (五)借用外力调解法。常言说得好“三寸不烂之舌,强于百万雄兵”。可见,语言技巧对矛盾的化解工作来说至关重要。不同的人有不同的沟通方式,搭建沟通的桥梁,选择合适的调解人员进行调解,有时可以起到事半功倍的效果。调解人员的年龄、资历、性别、语言表达能力、场面掌控能力等,都会对调解产生一定的影响。因此,遇到矛盾纠纷时,可有选择性地请邻里人员帮助进行调解,规劝双方当事人以团结为重,做出谅解与让步。因为是邻居,平时又都很了解,这种调解往往能起到事半功倍的效果。二是友情调解。友情调解是指当事人发生纠纷时,调解人员可根据情况请一方或双方当事人的亲朋好友,或者德高望重的有权威性的人予以劝导、疏通及说服教育,使争议的双方当事人化干戈为玉帛。三是联合调解。价格争议纠纷的情况复杂、牵扯人多、涉及面广,仅靠一个部门调解往往力不从心,效果不佳,在这种情况下,应邀请综治、司法等相关部门的工作人员到场分头做工作,能够收到很好的效果。
  群众利益无小事。调解是一门艺术,孰能生巧,巧能生金,灵活掌握调解技巧与方法对调解工作至关重要,这就需要我们在实践中不断地去摸索、领悟。只有在平时的调解工作中做个有心人,虚心向调解工作经验丰富的同志学习,及时总结,不断积累,多掌握技巧,相信我们的价格争议纠纷调解工作一定会更加有成效。       荥经县物价局价格认证中心

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